Kunden, die offen kommunizieren und Trinkgeld geben, sind im Vorteil
Eiscreme: Wer nett ist, bekommt deutlich mehr Ware (Foto: uibk.ac.at)
Innsbruck (pte/16.08.2017/11:30) Wer zu Verkäufern nett ist, wird
bevorzugt behandelt, wie Wissenschaftler der Universität Innsbruck
http://uibk.ac.at
ermittelt haben. Die österreichischen Experten haben die Wirkung von
monetären und immateriellen Anreizen bei alltäglichen Kaufentscheidungen
im Fastfood-Restaurant und am Dönerstand untersucht. Ergebnis: Kunden,
die sich anerkennend äußern, erhalten im Feldversuch mehr Eiscreme oder
Dönerkebab als andere Kunden.
100 Eis, 800 Döner-Wraps
"Die Wahl zum Mitarbeiter des Monats steigert die öffentliche
Reputation, während ein Kompliment beim Einkauf ein sehr persönlicher
Akt ist", erklärt Michael Kirchler vom Institut für Institut für Banken
und Finanzen der Universität Innsbruck. Die Forscher haben Tester in
Fastfood-Restaurants in Innsbruck und München geschickt. Diese kauften
dort jeweils eine Tüte Eis, manchmal lobten sie bei der Bestellung das
Produkt oder gaben ein Trinkgeld. Nach dem Kauf wogen sie das Eis ab.
Das Experiment wurde auch an Kebabständen in Graz, Innsbruck und
München durchgeführt. Je drei Tester gingen dabei an fünf
aufeinanderfolgenden Tagen mit dem gleichen Auftrag zum gleichen
Verkäufer oder zur gleichen Verkäuferin. Über 100 Tüten Eis und 800
Döner-Wraps wurden gekauft. Fazit: Wer schon bei der Bestellung
Trinkgeld gibt und nett zu den Verkäufern ist, erhält deutlich mehr
Ware: zehn Prozent mehr Eis bei Komplimenten und 17 Prozent mehr beim
Trinkgeld. Zieht man die Kosten des Trinkgelds wieder ab, fällt der Wert
allerdings auf sieben Prozent. Die Daten aus den Kebab-Bestellungen
untermauerten diese Ergebnisse.
Loben zahlt sich letztlich aus
"Interessant war, dass der Effekt beim Trinkgeld über mehrere Besuche
gleichgeblieben ist, während er bei Komplimenten deutlich anstieg und
nach fünf Besuchen sogar stärker war als jener mit Trinkgeld",
unterstreicht Palan. "Nachhaltiges Loben über mehrere Tage kann also die
bevorzugte Behandlung noch einmal verstärken", kommentiert Kirchlers
Kollege Stefan Palan, der in Innsbruck und Graz forscht. Immaterielle
Anreize wie Anerkennung und Lob würden oft unterschätzt und monetäre
Anreize eher überschätzt.
(Ende)
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